Een nieuwe klant verwelkomen is zilver, een klant behouden is goud

Amber Korfage, Marketing Manager bij Salonized

Wanneer jouw klantenbestand eenmaal uit een paar honderd klanten bestaat, hoeft je focus niet meer continu op het bereiken van nieuwe klanten te liggen. Richt je in plaats daarvan eens op de First Time Client Retention. Een verhoging van 2% hiervan, zou namelijk hetzelfde effect hebben als een daling van 10% in je vaste lasten. Groot effect dus! Maar wat is dat… First Time Client Retention?

De First time client retention is het percentage van nieuwe klanten (eerste bezoek) dat terugkomt voor een tweede afspraak. Gemiddeld binnen een specifieke periode van 90 dagen. Van een nieuwe klant een terugkerende klant maken – dat is de onbetwiste groeimotor van bijna alle bedrijven!

Hoe wordt jouw nieuwe klant een vaste klant?

Graag deel ik een aantal tips waarmee je de kans op een vervolgafspraak verhoogt. De basis ligt in het verzamelen van zoveel mogelijk informatie van je klant. Dat gaat verder dan de contactgegevens. Je wilt niet alleen een service verkopen, maar een relatie opbouwen. Hoe meer informatie je hebt, hoe meer mogelijkheden je hebt voor doelgerichte acties.

Tip 1: Een goede eerste indruk

Het inplannen van een afspraak is het eerste, directe contact dat een klant met jouw salon heeft. Dit kan telefonisch gedaan worden, maar gebeurt tegenwoordig steeds vaker online. De eerste indruk begint dus bij de uitstraling van je website en/of Facebookpagina en de mogelijkheid voor het maken van een online afspraak.

Heb je zelf ooit een website weggeklikt omdat het onduidelijk of onoverzichtelijk overkwam? Dat is het inplannen van een afspraak via een contactformulier tegenwoordig ook. Als klanten online jouw beschikbaarheid zien en zelf de afspraak kunnen inplannen wanneer het hen uitkomt, maak je een professionele en positieve eerste indruk!

Wanneer de klant vervolgens direct een afspraakbevestiging ontvangt en een dag voor de afspraak een afspraakherinnering, is jouw professionele stempel gezet. De klant kan uitkijken naar die eerste afspraak in jouw salon.

Tip 2: Een onvergetelijke ervaring

Het waarmaken van verwachtingen is de beste manier om nieuwe klanten terug te zien. Hoe zorg jij ervoor dat de klant zich welkom voelt?

Een goede ervaring begint bij het welkom heten van de klant bij binnenkomst en door elke klant dezelfde, goede service te bieden. Je kunt klanten namelijk gemakkelijk verliezen omdat zij het gevoel hebben niet dezelfde service te krijgen als andere klanten. Leer je klant kennen. Dit doe je door persoonlijke gegevens te verzamelen, bijvoorbeeld via een intakeformulier. Neem na het afrekenen een minuutje de tijd om korte aantekeningen bij de afspraak te maken. Bijvoorbeeld wat je gedaan hebt, welke producten je hebt gebruikt of hoe iemand het liefst de koffie drinkt. Zulke notities kun je er in je softwareprogramma heel gemakkelijk bij halen tijdens de volgende afspraak. De klant zal verbaasd zijn dat je het ‘nog weet’!

Tip 3: Een ingeplande vervolgafspraak

Wees niet bang om de klant na afloop te vragen wanneer de vervolgafspraak ingepland mag worden. In het geval van een haarkleuring wil je natuurlijk dat het haar van de klant die mooie kleur behoudt en dat de klant dus op tijd weer langskomt!

Misschien zie je dat praatje na de afspraak niet echt zitten. Of krijg je de rillingen van een verkooppraatje, ondanks dat je een mooi product kan aanbieden waardoor het effect van de behandeling juist langer zichtbaar is. Zorg er dan voor dat je het mailadres van de klant opgeslagen hebt en verstuur af en toe een leuke nieuwsbrief, om jouw salon en bepaalde producten onder de aandacht te brengen.

Tip 4: Inzicht in de klanttevredenheid

Stel dat 40% van je nieuwe klanten terugkomt voor een vervolgafspraak. Dat betekent dat je 60% van de nieuwe klanten waar je zo je best voor hebt gedaan, niet meer terugziet. Ervaren die nieuwe klanten de service misschien anders dan je zelf in je hoofd voorstelt? Vergelijk het met een bezoek aan een restaurant. Het eten was dan wel heerlijk, maar de service was slecht of het wachten duurde lang. Kleine kans dat je er terugkomt, er zijn genoeg andere restaurants in de buurt.

Verbeter wat verbeterd kan worden en zorg voor een sterk team met gemotiveerde medewerkers. Evalueer je dienstverlening om iedereen scherp te houden, door klanten actief te vragen om feedback. Vraag de klant via een automatische e-mail vrijblijvend om feedback na de afspraak. Zo kun je bijvoorbeeld horen of het te warm of juist te koud was in de salon, of er teveel gekletst werd tijdens een ontspannende massage of dat de wachttijd tegenviel.

Tip 5: Werk aan de relatie, ook nadat de klant de deur van de salon uitloopt

Iedere klant die jouw salon bezoekt, kun je dus van top tot teen in de watten leggen. Maar hoe kun je de band opbouwen zodra de klant de salon verlaten heeft?

Het versturen van nieuwsbrieven is een makkelijke, effectieve en persoonlijke manier om in contact te blijven met je klanten. Af en toe een nieuwsbrief in de inbox van een klant is genoeg om hem of haar subtiel te herinneren aan het boeken van een nieuwe afspraak. Daag jezelf uit en ga aan de slag met gerichte marketingacties. Verstuur bijvoorbeeld eens een speciale nieuwsbrief naar klanten die je een tijdje niet hebt gezien. Of breng een nieuwe behandeling onder de aandacht bij klanten die voor iets vergelijkbaars bij jou zijn geweest.

Meer weten of zelf proberen? Deze tips kun je gemakkelijk automatiseren met de juiste salonsoftware.

Tot de volgende keer !

Amber Korfage

Markting Manager Salonized

Amber Korfage

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Training
, ,

Man & Schaar #10

Op de Sassoon Academy in Londen tref je cursisten aan van over de hele wereld. Japan, Canada, Italië. Vaak zie je ook een groep kappers uit Rusland, die net als de Japanners, geen woord Engels verstaan en daarom een eigen tolk bij zich hebben. Tijdens de lessen hoor je steeds het zachte parlando van de synchroonvertaling achter je. Het kappersvak leer je op het MBO. Je kunt door naar niveau 4, waarbij vooral het ondernemen wordt geschoold. Maar als je nog verder wilt is er in Nederland niets meer. Jawel, er zijn nog wat trainingen bij groothandels en leveranciers. Maar een gedegen vervolgopleiding op bijvoorbeeld HBO-niveau is er niet.
, ,

SALON B Hairstylists wanted

Ben jij al langer werkzaam in de kappersbranche en ben je toe aan een leuke, nieuwe uitdaging? Wil je graag de volgende stap zetten, maar zoek je niet de verantwoordelijkheden die het hebben van een eigen salon met zich meebrengt? Houd je ervan om als team een mooi resultaat neer te zetten en heb je het gevoel dat je nooit bent uitgeleerd? Misschien zijn wij dan wel een match made in heaven!
,

En door

En door…. Inmiddels hebben we de magische grens van 1 jaar gehaald met HaarZaakje Nijkerk. Wat een lekker gevoel want de loop is er inmiddels in. We hebben inmiddels 1600 klanten mogen ontvangen in onze nieuwe salon en het aantal groeit per maand nog gemiddeld met 80 nieuwe klanten per maand. Dat is echt super goed alhoewel mijn lat wel erg hoog ligt. Ik ben inmiddels een kei geworden in het sturen op cijfers en krijg na 8 jaar eindelijk inzicht in de cijfertjes. Ik dacht dat ik het doen van de boekhouding haatte maar dat blijkt niet waar te zijn. Ik gunde mijzelf er geen tijd voor. Had het niet overzichtelijk en snapte het gewoon niet. Ik ben daar echt de enige niet in in kappersland. We zijn allemaal heel creatief met onze handen maar met cijfertjes hebben we niks. Nu ik met 2 zaken heb gekozen om niet (amper) meer mee te knippen en mij te richten op de andere kant van het bedrijf trekt de mist op.