Verloren Klanten

Onderweg kwam en kom ik veel kapper-ondernemers tegen die het erg lastig vinden om klanten die lang weg zijn gebleven in hun salon te bellen of aan te schrijven. Elke kapsalon heeft “verloren klanten”, de één wat meer dan de ander. De meeste kapsalons zitten op een verloop van 10% tot 20% per jaar van hun klanten bestand….

Klanten zijn net mensen

Je zult dit vast wel herkennen, je loopt bij de supermarkt en je komt een klant tegen die je al een half jaar niet hebt gezien in je salon. Je groet hem of haar netjes zoals het hoort (net voordat hij/zij zich wil omdraaien) en een week later heb je diezelfde klant in je stoel zitten!

Ahaaa…de klant had een “drempel” om terug te komen bij je in de salon. Je hebt zelf initiatief genomen en een week later zit deze klant weer bij je in de stoel en komt hierna gewoon weer bij je alsof er niets aan de hand was! “Klanten zijn net mensen”, het werkt dus.

Voorkomen beter dan genezen

Voordat je actie onderneemt om deze “verloren klanten” terug te winnen voor je kapsalon is het zaak om te achterhalen waarom je klanten wegblijven, pas dan is het zinvol om hier tijd en energie in te steken.

Waarom blijft je klant eigenlijk weg?

• krijgt te weinig (oprechte) aandacht
• vindt dat er te weinig initiatief wordt getoond
• heeft het gevoel dat de kapper niet meedenkt
• jouw aanbod is niet uniek genoeg meer (als product, kwaliteit of service te weinig onderscheidend is, gaat men voor de laagste prijs)
• geen of te weinig vernieuwing (stilstand is achteruitgang, vraag maar aan V & D, Nokia, Saab en Kodak…)
• geen loyaliteitsstrategie (hoe verwen je en verras bestaande klanten?)
• geen reden om te blijven (60% van de klanten die zeggen tevreden te zijn gaan toch weg. Niet dat ze ontevreden zijn, maar ze zien geen reden om te blijven)
• gemaakte (prijs)afspraken worden niet nagekomen of een negatieve verrassing aan de kassa
• ervaart geen afdoende oplossingen voor gemaakte fouten
• heeft het gevoel niet voor ‘vol’ te worden aangezien
• heeft het gevoel niet eerlijk te worden behandeld
• vindt de prijs te hoog (in relatie tot het gebodene)

Interessant om te weten is dat een klein percentage de prijs als een van de belangrijkste redenen noemt.

Bellen

Ondernemers die zelf bellen (of een collega die daar erg goed in is) zijn heel positief over de reacties en response. Ik kan me voorstellen dat het wellicht niet bij je past, jij er niet goed in bent of je er gewoon structureel geen tijd voor (over) hebt.

LSD

Als je besluit om te bellen leg dan niet de nadruk om de klant terug te krijgen, maar probeer zoveel mogelijk nuttige informatie los te peuteren waardoor je kapsalon structureel beter wordt. Laat degene die je belt ook weten dat je belt om als bedrijf de service en de kwaliteit te verbeteren. Enkele klanten kunnen een klacht hebben of ontevreden zijn, gebruik hiervoor bijvoorbeeld de LSD methode.

• Luister erg goed naar de klacht en toon begrip,
• Samenvatten, vat hetgeen je gehoord hebt samen voor de klant zodat je laat merken dat je geluisterd hebt naar de klachten/kritiek.
• Doorvragen, probeer goed door te vragen wat nu precies de reden is waarom de klant een klacht heeft. Hiermee laat je ook merken dat je serieus omgaat met klachten/kritiek.

Vraag aan de klant wat voor hem/haar een goede oplossing zou zijn en bied een oplossing aan waar jullie beiden happy van worden. Pas als je voldoende informatie hebt vergaard mag je tevreden zijn en bedankt je de “verloren klant” voor de opbouwende kritiek!

Niets doen is ook een keuze, maar wat kan je gebeuren?

De klant komt toch al niet in je salon! Ik ben zelf een voorstander van een (hand)geschreven fysieke kaart. Een email kan ook, maar heeft niet zo’n hoge attentiewaarde. Hoe vaak krijg jij nu nog een kaart van iemand? Eén, twee of geen enkele keer per jaar…? Precies, een leuk kaartje is echt uniek en hiermee zal je scoringspercentage vele malen hoger zijn.

Ontwerp een leuke kaart die bij je past of nog beter gezegd, maak iets wat je klant aanspreekt en niet negatief overkomt! Humor werkt over het algemeen erg goed. Leg niet meteen de nadruk dat de klant niet bij je komt maar houd het algemeen.

Het werkt ook erg goed als je een speciale aanleiding hebt om een klant aan te schrijven zoals; jubileum, verhuizing, nieuwe productlijn, nieuw team, nieuwe diensten, feestdagen zoals; Vader-/Moederdag, kerst, jaarwisseling, een verbouwing et cetera.

Man/vrouw

Je kunt voor de heren een speciale kaart maken specifiek voor die doelgroep, de korting kan ook iets lager zijn dan bij de dames (besteden meer). Ik kan me zo voorstellen dat de (meeste) heren niet zo snel zullen reageren op een zuurstokroze kaart…

Verloren klant

Wanneer is een klant nu eigenlijk een “verloren klant” Ik houd altijd tussen de 16 en 20 weken niet meer bij u in de salon is geweest aan (lang haar klanten uitgezonderd).

Waarom deze periode?

Een klant kan/mag een keer een andere salon bezoeken in een impuls (ongeveer 20% van de bezoeken is impulsief). Een minder getalenteerde kapper kan jullie goede coupe eenmaal “naknippen”. De keer erna moet deze minder getalenteerde/getrainde collega kapper zelf een coupe bedenken en de klant zal dan merken dat de kwaliteit niet zo is zoals ze bij u gewend zijn…Dan wordt het tijd voor actie!

Automatisering

Om exact te meten of een klant wel/niet meer in de kapsalon komt is het haast noodzakelijk om een computerafrekensysteem te hebben en dien je wel consequent op de juiste naam af te rekenen in het systeem! Je kunt natuurlijk ook je papieren kaartenbak doorlopen, maar dat kost wel heel veel tijd en waarschijnlijk staan hier je knipklanten niet in?

Wanneer?

Gewoon per dag een geschreven kaartje naar de “verloren klanten” die je die dag in beeld hebt of eens per kwartaal een selectie maken en dan opsturen.

Heb je een speciale aanleiding of ga je starten met het aanschrijven van de “verloren klanten” dan kun je een hele selectie over een periode van verloren klanten van 16/20 weken tot maximaal 12 maanden ineens versturen.

Ga niet voor de drukke vakantie-/kerstperiode de mailing doen. Je bent zelf dan al druk genoeg en grote kans dat je verloren klant al een afspraak heeft bij een collega kapper!

Welke klant?

• Klanten met lang haar die maar 1 of 2 keer per jaar in je zaak komen
• Lastige klanten
• Overleden klanten
• Klanten die heel ver weg verhuisd zijn
• Koopjesjagers

Team foto

Heb je net een wisseling van personeel, is een langdurig zieke medewerker terug of is een zwangere medewerkster terug van haar verlof? Maak een leuke vrolijke team foto en zet daar een uitnodigende tekst op.

Welke korting/attentie?

Het bedrag hoeft niet eens zo hoog te zijn, het belangrijkste is dat je de drempel wegneemt en de klant zich weer welkom voelt.

Upselling

Je kunt het ook gebruiken om een luxere behandeling weg te zetten, bijvoorbeeld een wassen/knippen/stylen € 42,- + een gratis was massage ritueel op maat van 15 minuten ter waarde van € 15,-.

Belangrijke aandachtpunten bij verloren klanten/marketingacties

Er moet bij voorkeur een aanleiding zijn om klanten te benaderen. Een jubileum, verhuizing, nieuwe productlijn, nieuw team, nieuwe diensten, feestdagen zoals; Vader-/Moederdag, kerst, jaarwisseling, een verbouwing et cetera zijn ideale momenten om actie te ondernemen.

• De boodschap moet kort, duidelijk en positief zijn.
• Laat je mailing 5 seconden zien aan een kennis of collega en haal het dan weg, als deze niet kan zeggen wat de boodschap/het voordeel is dan kun je opnieuw beginnen!
• Zorg er voor dat de naam/het logo van de kapsalon duidelijk zichtbaar is (klanten lezen sneller een kaart of brief als zij de afzender kennen).
• Zorg bij acties altijd voor een duidelijke begin- en einddatum.
• Zorg dat het hele team op de hoogte is van de lopende acties.
• Geef duidelijk de geboden voordelen aan (bijvoorbeeld: t.w.v. € 12,50, bij voorkeur geen percentages!). Afhankelijk van het segment waarin je opereert kies je voor korting (lagere segment), giveaways, cadeaus en extra luxere behandelingen/diensten (kan ook voor lagere, midden en bij voorkeur voor het hogere segment).
• Meet altijd de respons van elke actie (hoeveel klanten hebben gebruik gemaakt van de actie. Het liefst nog de vraag: ‘wie’). Deze gegevens kun je gebruiken om je volgende actie nog beter te maken
• Begroot altijd de kosten van elke actie en meet deze na afloop van de actie.
• Zorg voor een goede professionele voorbereiding met duidelijke, korte, pakkende teksten zonder schrijffouten en kies voor mooi/professioneel drukwerk.
• Zorg voor een goede planning (wanneer). Ga niet voor de drukke kerstperiode de mailing doen. Je bent zelf dan al druk genoeg en grote kans dat je verloren klant al een afspraak heeft bij een collega kapper!
• Wees creatief en sluit geen ideeën uit van anderen, beter goed gejat, dan slecht bedacht.
• Zoek samenwerking met toeleveranciers of gelijkgestemde bedrijven in jouw buurt/segment/doelgroep.
• Gebruik marketingacties die bij je bedrijf of nog beter, bij je klanten passen.
• Let op de gouden regel voor bezoekfrequentie: gemiddelde bezoekfrequentie minus minimaal één week.
• Probeer in “meer omzet” te denken. Geef bijvoorbeeld korting op luxere behandelingen die de klant nu nog niet neemt, maar wel structureel meer geld/omzet/winst opleveren. Voorbeeld: Als je bijna geen crème-/maskers verkoopt, bied deze eenmalig aan met korting zodat je klanten dit ervaren en daarna vaker afnemen. Is wassen niet standaard? Bied wassen/knippen/drogen voor een gereduceerd tarief, Wordt er geen modeldrogen afgerekend, maar gaan de klanten nat de deur uit…idem…
• Bestaande klant >> Zorg ook dat je regelmatig iets voor je bestaande klant doet!

Ben je enthousiast geworden en heb je ondersteuning nodig? Mail me gerust even en dan help ik je op gang!

Michel Vinke

michel.vinke@philipmartins.biz